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Crisis: Redes Sociales en llamas

06 Sep
Crisis: Redes Sociales en llamas

Crisis: Redes Sociales en llamas

La mayoría de las empresas han saltado a las redes sociales, sin ningún plan concreto. No poseen estrategia de contenido, normativa para los empleados para hablar de la empresa y en nombre de la misma, y ni pensar en un manual de crisis.

Para aprender sobre crisis y cómo manejarlas, empecemos por definir el término. Según la Real Academia Española el término crisis aplicado a una empresa es: el momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. En este sentido, las crisis se pueden amplificar a través de las redes sociales, y ocasionar pérdidas financieras y de reputación importantes.

Echemos un vistazo a los tipos de crisis, pasos estándar para la gestión de la misma y buenos y malos ejemplos de control. 

Hay varios tipos de crisis que se pueden suscitar, las más comunes:

  • Off – On: Crisis que surge en el ambiente offline y se replica o magnifica en el mundo online.
  • On – On: Crisis netamente online.
  • On: Crisis que se originan en canales propios o ajenos. 

Antes de confrontar una crisis es recomendable realizar el Plan de Crisis y 3 grandes acciones:

Actividades a realizar antes de una crisis

Actividades a realizar antes de una crisis

Para posteriormente definir acciones detalladas del antes, durante y después de la crisis en redes sociales:

Antes

Acciones detalladas antes de la crisis en redes sociales

Acciones detalladas durante y después de la crisis en redes sociales

Acciones detalladas durante y después de la crisis en redes sociales

Para aprender a manejar una crisis, nada mejor que estudiar algunos ejemplos.

Comencemos por los malos ejemplos:

Starbucks Argentina: colocan un post de disculpas en Facebook, por haberse quedado sin inventario de vasos importados.

Starbucks Argentina

Starbucks Argentina

Cientos de comentarios suscitados, ameritan otro post de disculpas de la disculpa anterior…

Starbucks Argentina. Disculpa de la disculpa.

Starbucks Argentina. Disculpa de la disculpa.

¿Qué podemos aprender de Starbucks Argentina?

  • El principal error no estuvo en el qué, sino el cómo.
  • No había necesidad de informar sobre una situación interna.

Otro ejemplo más antiguo y que se ha convertido en clásico del mal manejo de crisis, es el de United Airlines y Dave Carroll

United rompió la guitarra Taylor del cantante Dave Carroll. Después de poner la queja ante varias instancias sin recibir respuesta satisfactoria, guindó en Youtube la siguiente canción:

¿Qué podemos aprender de United Airlines?

  • Tardó demasiado en actuar.
  • Ofreció una compensación económica por debajo del valor de la guitarra.
  • Por si fuera poco, 1 año después en otro vuelo, le perdieron las maletas a Dave Carroll.

¿Qué podemos aprender de Dave Carroll?

  • Se convirtió en el paladín de los derechos de los consumidores.
  • Tiene un site para quejas de atención al cliente: Gripevine.com
  • Exigió que el dinero fuera donado (lo cual se hizo).
  • Sacó 2 vídeos más.
  • Y hasta escribió un libro (no entiendo cómo saco un libro de este caso…)

Buenos ejemplos de manejo de crisis:

Bodyform.  

Las toallas sanitarias de Bodyform y el fan “engañado”. Un fan escribió en la fan page de la empresa,  protestando por lo engañado que había vivido, creyendo que la menstruación era algo agradable. Generó más de 102.000 likes y 4.700 comentarios.

Una actriz se hace pasar por la CEO de la empresa y con el humor británico tan particular le dan respuesta.

¿Qué podemos aprender de Bodyform?

  • Utilizaron magistralmente el humor, para contener a tiempo un comentario negativo.

FEDEX. Un repartidor de la empresa es filmado cuando tira un monitor por encima de una cerca.

Una vez que el vídeo es posteado en Youtube, FEDEX ofrece la siguiente respuesta a través de Twitter:

Manejo de crisis en redes sociales. Respuesta FEDEX

Manejo de crisis en redes sociales. Respuesta FEDEX

¿Qué podemos aprender de FEDEX?

  • Respuesta inmediata.
  • Publicaron un post en su blog y un vídeo del Vicepresidente de FEDEX pidiendo disculpas, y en el cual comunican las acciones a tomar, entre ellas: medidas disciplinarias y mejor entrenamiento a sus repartidores.

El manejo de crisis en la era de los medios sociales es un tema que es muy fácil pasar por alto, hasta que ocurre un desastre. Sin importar las dimensiones de la empresa, tarde o temprano enfrentará una crisis, pudiéndose perder el control en cuestión de minutos, ante miles de clientes actuales y potenciales. ¿Está preparada tu empresa para afrontarla rápida, eficaz y eficientemente?

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