RSS

¡Desenredando el Community Management!

20 Feb
Y surgió el Gerente de Comunidades Virtuales

Y surgió el Gerente de Comunidades Virtuales

El Community Management o la Gerencia de Comunidades Virtuales como se le conoce en español, se encuentra en pañales en nuestro país. Es una de esas disciplinas emergentes, que no existían hace 4 años atrás, y que todavía crea mucha confusión; porque representa un cambio de paradigma trascendental, al pasar del monólogo con nuestras audiencias, al diálogo con ellas.

Un nuevo escenario, una nueva forma de comunicarnos, de relacionarnos, de experimentar y compartir. Un nuevo consumidor, “el social”, que consume y genera contenidos. Que comparte opiniones en tiempo real, con los miembros de sus diferentes plataformas sociales; que habla de las empresas, estén presentes o no en esos medios. Esto trae como consecuencia que las empresas se transformen en un usuario más; donde escuchar, hablar y sobre todo mostrar interés, y aportar soluciones, es fundamental para la construcción de marcas sólidas off y online. 

Y entonces quién lleva a cabo las tareas que implica el Community Management, el Community Manager, también conocido como Gerente, Gestor o Responsable de Comunidades Virtuales. Él es el primero en ayudar a crear el engagement (compromiso) con los clientes, a retenerlos, a impulsar las ventas, y sobre todo a hacer crecer las marcas. En este sentido, el Gerente de Comunidades debe llevar a cabo, los 4 pilares del Community Management: crecimiento, compromiso, escucha activa y evolución permanente.

1.- Crecimiento.

El Gestor de Comunidades Virtuales no es sólo el encargado de atraer personas a la comunidad, también de hacer que participen activamente; que compartan, den retroalimentación y se conviertan incluso en defensores de la marca. Cómo lo hace:

  • Busca temas relevantes, comenta en blogs, participa en las redes, hace y responde preguntas.
  • Utiliza varias plataformas sociales, genera conversación con usuarios potenciales.
  • Crea evangelizadores de la marca, de entre los miembros actuales de la comunidad.
  • Desarrolla seguidores relevantes e incluso fanáticos, para las cuentas de medios sociales. La palabra “relevante”, es muy importante; cualquiera puede hacer crecer una cuenta en número de seguidores, e incluso comprarlos. sólo los verdaderos Gerentes de Comunidad captan la atención de seguidores valiosos.

2.- Engagement (Compromiso).

El Gerente de Comunidades Virtuales humaniza la marca, a través de la conexión emocional con sus clientes. Cómo lo construye:

  • Crea, distribuye y comparte contenido relevante.
  • Monitorea permanentemente, responde preguntas de los usuarios.
  • Establece conexiones personales con los usuarios, hablando con ellos permanentemente.
  • Modera blogs y comentarios, y responde adecuadamente.

3.- Escucha activa.

El Responsable de Comunidades Virtuales escucha lo que dicen los usuarios de las diferentes plataformas sociales y monitorea las métricas, para evaluar a la comunidad permanentemente. Cómo lo lleva a cabo:

  • Habla directamente con los usuarios, a través de los medios sociales, e-mail, por teléfono, o incluso en persona.
  • Pide retroalimentación a los usuarios directamente, o a través de encuestas.
  • Mide el comportamiento de la marca en los medios sociales a través de las métricas.

4.- Evolución permanente.

Con la rapidez en la cual las compañías y la tecnología cambian, la evolución es crucial para cualquier comunidad online. El Gerente de Comunidades Virtuales debe evolucionar a la par y asegurarse de que la comunidad no se quede atrás. Cómo lo hace:

  • Monitorea la competencia y las tendencias en la industria. Determina qué están haciendo mejor, cómo lo están haciendo y cómo esa información puede contribuir a fortalecer la comunidad.
  • Ensaya nuevas plataformas sociales y aplicaciones, apenas salen al mercado. Determina cuáles son las mejores y las adopta.
  • Trabaja como intermediario, entre los usuarios y la empresa; y mejora la experiencia de los mismos.

Al incorporar estos 4 elementos, el Gestor de Comunidades Virtuales transcurre su día a día, dándole a la empresa una voz humana, y construyendo comunidades que se harán cada vez más numerosas, comprometidas con la marca, y perdurables en el tiempo.

¿Agregarías algún otro pilar adicional? Déjame tu comentario.

 

Anuncios
 

Etiquetas: , , ,

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: